Banken digitaliseren in een snel tempo. Edwin van Bommel is voorzitter Platform Digitalisering van de Nederlandse Vereniging van Banken. Hij vertelt over deze ontwikkeling en wat de gevolgen daarvan zijn voor zowel consumenten als ondernemers.
Digitalisering van de banken is al een tijd aan de gang. Nederland loopt voorop met digitaal bankieren. “Dat heeft tijdens de coronacrisis zeker geholpen, gezien mensen zo gemakkelijk hun bankzaken konden blijven doen.” Toen veel winkels geen cash geld meer wilden accepteren, verhoogden banken de limieten voor contactloos betalen. Maar ook bedrijven konden in die periode online goed worden geholpen. “Zij kregen bijvoorbeeld meer financiële armslag door uitstel van betaling.” Terwijl er tijdens de strenge lockdown minder huisinbraken waren, nam wel een andere vorm van criminaliteit toe: cybercriminaliteit. Daarom waarschuwden banken ook extra via een landelijke campagne voor het gevaar van phishing. “Daarnaast werken onze veiligheidsspecialisten dag en nacht aan cybersecurity om online bankieren veilig te houden.”
Streven naar (meer) gemak
Klanten willen ook zelf steeds meer gemak bij het bankieren. “Voorheen moest je voor alles naar de bank toe, bijvoorbeeld om jezelf te identificeren, een document te tekenen of een hypotheek aan te vragen.” Tegenwoordig kan dat allemaal vanuit de ‘luie stoel’. Steeds vaker kunnen documenten digitaal ondertekend worden en kunnen klanten zich op afstand identificeren. “Ook is het videobellen voor een persoonlijk gesprek sterk in opmars. Uit de Net Promoter Score leiden we af dat veel mensen dit prettig vinden. Enerzijds omdat zij er de deur niet voor uit hoeven en anderzijds omdat het tijdstip flexibeler is. Hierdoor ben je niet gebonden aan de openingstijden van de bank, want ook in het begin van de avond of zelfs in het weekend is het mogelijk om zaken te bespreken.” Digitalisering biedt flexibiliteit aan alle kanten. Bij een videogesprek bestaat ook de techniek om andere experts in het gesprek te betrekken als dat tijdens het gesprek nodig blijkt.
De klant centraal
Wat van Bommel het belangrijkst vindt, is dat de mens centraal blijft staan. “Voor mensen die minder digitaal onderlegd zijn, organiseren we cursussen zodat ook zij mee kunnen in deze ontwikkeling. Zo leren wij ze bijvoorbeeld hoe om te gaan met de bankieren applicatie. Dit doen we zelf of samen met partners. Ook voor mensen met een visuele beperking verzinnen we oplossingen, waar ook digitalisering weer veel kansen biedt.”
Partners in digitalisering
Veel nieuwe oplossingen ontstaan in samenwerking met fintechbedrijven. Van Bommel merkt op dat zij in het begin als concurrentie gezien werden. “Tegenwoordig is de praktijk dat de meeste banken juist samenwerken met fintechbedrijven en daar soms ook in investeren. Die samenwerking zorgt voor een steeds betere dienstverlening met talloze mogelijkheden. Door de digitalisering komt de bank juist weer dichter bij de mensen.”
