Agressieve klant? Wat te doen?

Veilig je werk kunnen uitvoeren. Het lijkt zo vanzelfsprekend, maar voor veel ondernemers en hun medewerkers is het dit niet. Brancheorganisaties en ondernemers in verschillende sectoren trokken in 2022 en 2023 aan de bel. Zo hebben hulpverleners regelmatig te maken met agressie en geweld, neemt het aantal incidenten in winkels toe en krijgt ook horecapersoneel regelmatig te maken met agressief gedrag van gasten.

Ondernemers en hun personeelsleden worden soms verrast door agressief gedrag en geweld. Immers, het is toch niet normaal?! Platform Veilig Ondernemen (PVO) helpt ondernemers om te gaan met agressief gedrag en geweld door derden, door het aanrijken van concrete tips en maatregelen die ondernemers en hun personeel kunnen nemen om de kans op slachtofferschap te verkleinen.

Martijn Wildeboer, themaspecialist van PVO Nederland: “De maatregelen die ondernemers kunnen nemen zijn soms branche- en situatieafhankelijk. Maar er zijn ook preventieve maatregelen die alle ondernemers kunnen nemen.”

Voorbeelden van zulke maatregelen zijn:

• Zorg dat de inrichting van jouw onderneming overzichtelijk is, (nood)uitgangen goed zichtbaar zijn en gangpaden vrij zijn van bijvoorbeeld dozen.
• Blijf zelf altijd rustig als je te maken hebt met een boze en/of agressieve klant.
• Ken de verschillende vormen van agressie en weet hoe hierop te reageren.
• Laat je medewerkers een training volgen.

Toch een agressieve klant? Lees de 6 tips hoe je hier het beste mee om kunt gaan:

1. Let op je houding

Ga niet met de armen over elkaar of armen op je rug staan. Maak je niet breed.

2. Laat de klant uitrazen

Agressie kost veel energie en een uitbarsting duurt daarom meestal niet langer dan anderhalve minuut. Begin daarna pas het gesprek.

3. Blijf rustig

Gedraag je professioneel. Probeer je te beheersen, ga in geen geval terugschelden dan maak je het alleen maar erger.

4. Zoek contact met de klant

Kijk de klant recht in de ogen en luister actief. Door vragen te stellen geef je de klant het gevoel dat er serieus naar hem of haar wordt geluisterd.

5. Ga niet in discussie

Toon begrip voor de emotie van de klant. Ga nooit de strijd aan. Ook al heeft de klant ongelijk.

6. Zoek naar een oplossing

Als de klant weer rustig is, vat je het probleem samen en probeer je tot een oplossing te komen. Het beste is om de klant een keuze te geven.